De kracht van sociale media

Gisteren belde mijn vrouw om te zeggen dat televisie, telefoon en tv niet werkten. Ik herinnerde me dat Telenet een mail had gestuurd om geplande werken aan te kondigen en ik ging er dus van uit dat de outage daar aan lag.

Toen ik thuiskwam zag ik een briefje van de bovenbuur aan de deur hangen gericht aan een Telenettechnieker. Er was dus duidelijk iets anders mis en inderdaad, ook bij ons lag alles nog steeds uit. Een reset van de modem hielp niets dus ik belde omstreeks 18h18 naar de helpdesk van Telenet.

Daar kreeg ik eerst  automatisch te horen dat er een probleem was met mijn modem. De mevrouw die ik daarna aan de lijn kreeg was zeer vriendelijk, doch haar uitleg was niet zo goed. Het leek zelfs alsof het haar eerste week als helpdesk medewerkster was. Maar het probleem lag in elk geval bij mij en ging zo snel mogelijk opgelost worden.

Om 18h34  stuurde ik een twee naar Telenet om zo ook even te melden dat ik problemen ondervond.

Om 18h50 is er nog steeds geen oplossing en had ik via twitter ook niets vernomen en dus belde ik opnieuw naar de helpdesk. Op dat moment krijg ik te horen dat er een algemeen probleem is bij mij in de buurt en dat er naar gekeken gaat worden.
Na even wachten krijg ik een andere helpdeskmedewerker aan de lijn die me verteld dat er inderdaad een ‘algemeen’ probleem is en dat mijn bovenbuur vanmorgen al gebeld had maar dat er 10 minuten geleden een dossier is aangemaakt voor een algemeen probleem. Toevallig net rond het tijdstip dat ik getweet had.

Hij wist me ook te vertellen dat als er slechts twee huizen/appartementen een probleem hebben, er niet uitgegaan wordt van een algemeen probleem en dat het dossier daarom pas zo laat opgemaakt is. Maar nogmaals, het probleem was al gekend sinds ‘s morgens.

Iets later krijg ik een tweet van Telenet om  te bevestigen dat er een algemeen probleem is en dat de techniekers reeds ter plaatse zijn.

Om 20h20 is het probleem nog steeds niet opgelost en besluit ik het over een andere boeg te gooien en stuur ik volgende tweet de wereld in:

En dit blijkt te helpen want om 20h35 komt er een technieker van Infrax langs om het probleem te onderzoeken. Na een controle van de kabelaansluiting lijkt het er op dat het probleem zich buiten voor doet. En inderdaad, de kabel, die langs een paal de grond in gaat, blijkt over te zijn en moet hersteld worden.

Ondertussen is de bovenbuur ook naar buiten gekomen en wist hij te vertellen dat er ‘s morgens een veegmachine langs geweest is en dat die hoogstwaarschijnlijk de kabel heeft overgetrokken. Ook vraagt hij aan mij hoe ik er in geslaagd ben om zo snel iemand ter plaatse te krijgen terwijl hij al om 10h gebeld had en slechts een afspraak met een Telenettechnieker kreeg voor de dag erna. ‘Schattige hondjes tweeten naar Telenet’ was mijn antwoord.

Ook de technieker van Infrax bevestigt dat het niet de normale gang van zaken is dat er ‘ s avonds nog iemand op pad gestuurd wordt voor een probleem met 2 appartementen. Normaal is dat iets voor de dagploeg.

Wat heeft er nu toe geleid dat Telenet alles in het werk gesteld heeft om het probleem gisteren nog op te lossen? Ik gok op de kracht van sociale media. Ik weet niet of ze dat zelf zouden bevestigen maar iedereen weet dat Telenet de verschillende sociale media kanalen goed in het oog houdt en daar correct op reageert. En dat is volgens mij de reden dat het probleem gisterenavond nog opgelost geraakt is.

Ook Infrax is sterk aanwezig op twitter merkte ik gisteren. Zelfs zonder dat ik een mention deed kreeg ik antwoord op een van mijn tweets en het was toch al 20h40.

Al bij al was het probleem dus snel opgelost dankzij de inspanningen van zowel Telenet als Infrax.

Comments

comments

16 thoughts on “De kracht van sociale media

  1. Dt-alarm!

    Gij zijt ne zéér ongeduldige mens, Wim! Die mensen kunnen ook niet vliegen hé. En één dagje zonder tv, internet,… is toch niet zo moeilijk?! 🙂

    1. Dat vergeef ik hen hoor Christophe. Ze waren er en dat is wat telt.
      Merci, is een standaard theme

  2. Klopt en heb het ook al ondervonden. Social Media werkt maar ook niet altijd. ‘t Zal er misschien ook aan liggen wie het stuurt ??

      1. Dat maakt iets uit (die aantal volgers), maar niet alles. Ik zag net 1 van mijn klanten met amper volgers ook een probleem snel online opgelost krijgen via twitter bij Telenet.

        Die hondjes en het antwoord met het schattig poesje waren wel zalig. Je zal daar maar zitten ‘s avonds als Telenet twittersupport en zoiets binnenkrijgen. Volgens mij hang je daar nu op een prikbord in de gang. 😉

      2. Telenet volgt aandachtig op wat er op social media over hen verteld wordt. Vermoedelijk volgen ze deze blogpost ook op. Je kan meer over hun social webcare vernemen in https://engagor.com/wp-content/uploads/2013/10/engagor_day_2-report.pdf en http://www.slideshare.net/Engagor/engagor-day-ii-steven-degelaen-telenet-a-social-care-story
        Speelt het aantal followers een rol? Ik vermoed dat je sneller opgemerkt wordt … anders moet je het eens rechtstreeks vragen 😉

  3. Dus samengevat:
    @Telenet /@Infrax = hypocriete dienstverlening. Dat ze hun facturen ook maar enkel via sociale media versturen.

      1. Verzuurd?Waarom? Deze bedrijven zouden ten alle tijden een goede service moeten verlenen ongeacht de commerciele impact.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *